Assistenza applicativa avanzata

Needs 

Il Gruppo Generali, una delle maggiori realtà assicurative in Italia, aveva bisogno di affidare la gestione del servizio di assistenza applicativa ad un fornitore competente e affidabile in grado di gestire le problematiche provenienti dalle 1.400 agenzie dislocate su tutto il territorio nazionale.

L’obiettivo era di selezionare un partner in grado di dare copertura totale sulle richieste di assistenza di primo livello e di fornire anche assistenza applicativa avanzata sulle problematiche più tecniche, che in precedenza richiedevano l’intervento di un secondo livello di assistenza.

 

Solution 

Grazie alle competenze dei professionisti della nostra azienda, sono stati creati diversi team altamente specializzati e distribuiti sul territorio nazionale. Queste figure hanno sia competenze utili al supporto sugli applicativi di business specifici del Cliente, sia competenze IT avanzate per l’analisi e la risoluzione dei problemi più tecnici, che venivano in precedenza inoltrati al secondo livello di assistenza.

Con un team di circa 30 persone, seguiamo in toto il servizio di assistenza sugli applicativi del Cliente. I nostri specialisti forniscono quotidianamente supporto sui programmi usati da Generali per gestire le polizze assicurative del ramo vita, auto, danni non auto, sinistri, contabilità, e danno assistenza nella gestione delle cause legali fiduciarie.

I percorsi di formazione del nostro personale, che durano più di tre mesi, sono diversificati in base all’area di competenza per ciascun consulente, al fine di rendere efficiente ed efficace il servizio erogato. Ci occupiamo inoltre anche di parte delle richieste di assistenza di 2° livello, gestendo quindi per conto del Cliente la knowledge base necessaria per la risoluzione di problematiche sugli applicativi.

Ecco alcuni dati sulla tipologia di richieste che gestiamo:

  • 48% dei ticket riguarda la risoluzione di problemi oltre il 1° livello di assistenza e viene risolto grazie a interventi attraverso processi e protocolli definiti (PKE – Problem Known Error)
  • 22% dei ticket sono di supporto all’utente
  • 18% dei ticket sono chiusi in seguito a interventi sugli applicativi
  • 12% altre tipologie (problemi infostrutturali, dati errati, disallineamento fra sistemi)

Inoltre forniamo supporto a tutte le agenzie presenti sul territorio per la chiusura contabile di fine anno.