BMC Remedy per l’attività di assistenza alle agenzie

Needs 

Il Gruppo Generali Italia aveva da poco introdotto un nuovo programma per gestire le attività di assistenza verso le agenzie operanti sul territorio nazionale. All’interno del nuovo programma “Semplifichiamo – Appassionati di Semplicità” è emersa l’esigenza di semplificare anche la modalità con la quale le 1.400 agenzie inviano le circa 5.000 richieste di assistenza giornaliere.

Per raggiungere l’obiettivo era necessario trasportare il modello di assistenza su una piattaforma che facilitasse:

  • la linearità dei processi
  • l’aggiornamento continuo degli eventi chiave di interesse
  • il tracking sui servizi

al fine di migliorare la qualità del servizio secondo standard di chiarezza e di efficienza, sia nella relazione con le agenzie che con i Clienti finali.

 

Solution 

Abbiamo messo a punto una riorganizzazione del servizio di assistenza anche grazie al dialogo diretto con la Direzione e le agenzie, arrivando a comprendere le loro specifiche esigenze operative. Il nuovo servizio, denominato Field Care (FC), è basato su BMC Remedy 9, una delle migliori piattaforme di Service Management secondo il Magic Quadrant di Gartner.

Generali utilizza da 15 anni la piattaforma Remedy, che con il nostro supporto è stata nel tempo molto customizzata e cucita su misura delle sue specifiche esigenze. La migrazione dalla versione 7.6 di Remedy alla versione 9, ha richiesto quindi una profonda analisi per valutare gli impatti dell’aggiornamento sulle varie aree e garantire le medesime funzionalità e personalizzazioni.

La customizzazione sviluppata dai nostri specialisti su Remedy 9, svolta seguendo la metodologia agile, è stata in grado di tradurre operativamente i nuovi processi di assistenza ideati dai vertici aziendali, ottimizzando di conseguenza anche il coinvolgimento degli specialisti di Direzione.