IT Service Management con Remedy

Needs 

Agip KCO, la consociata ENI operatore di riferimento per il giacimento petrolifero offshore del Kashagan, aveva la necessità di integrare i processi di Service Support come l’Incident Management, il Problem Management, l’Asset Management, il Change Management ed il Configuration e Release Management, per arrivare ad un sistema coordinato ed efficiente nel quadro del progetto di evoluzione dal sistema interno di Help Desk ad un IT Service Management.

Solution 

Sono stati inizialmente costruiti tre Service Desk localizzati nelle tre sedi principali di Atyrau, Londra e L’Aja, punti focali per la gestione dei disservizi, dei problemi e delle richieste di servizi. È inoltre stato realizzato un Asset Inventory per una corretta valutazione degli impatti e dei rischi legati ai cambiamenti di beni e servizi aziendali da parte dei gestori dei processi di Change e Configuration Management. In questo modo è stato possibile offrire consulenza ad Agip KCO per le modifiche e la configurazione della suite Remedy Magic Service Desk e garantire: l’apertura multicanale e il tracking completo di Incident, Problem e Change Request secondo gli standard ITIL; un feedback costante all’utenza finale; l’abbattimento dei costi di esercizio del Service Desk conseguenti ad un’estensione dell’utilizzo della base di conoscenza alimentata dalla risoluzione degli Incident, e dei Problem; la consultazione degli asset aziendali da ogni pc dotato del software; un’estesa possibilità di reportistica. ricerca, inserimento, modifica e cancellazione dei documenti; disponibilità di report di varie tipologie per mettere in evidenza eventuali scadenze; possibilità di allegare la scansione del documento e dei relativi allegati necessari; ricerca di documenti per la consultazione dei dati archiviati.